Continuiamo a seguire il filo rosso della Skilla Library, che ci ha guidato dietro le quinte, dove si muove la macchina della progettazione e della produzione e ora ci porta in un’altra area fondamentale. Infatti, dopo aver conosciuto meglio il lavoro del Team Sviluppo Editoriale insieme a Chiara Moroni, incontriamo il Team Delivery e scopriamo di cosa si occupa grazie al racconto della Responsabile Elisa Cipriani e di due figure del team Anastasia Carpanese e Maria Sole Parziani.
“Delivery”: difficile riassumerla in una breve definizione, perché racchiude tante azioni e competenze: facilitare, guidare, seguire e avere cura, ascoltare, risolvere, costruire una relazione di fiducia con chi ha scelto Skilla.
Entriamo nel Team, scopriamo da chi è composto e quali sono le sue caratteristiche.
Il Team è composto al momento da sette persone, con Elisa Cipriani come PM responsabile.
È un gruppo ricco di sfaccettature che, oltre all’approfondita preparazione tecnica, mette in campo una serie di abilità e competenze: empatia, capacità di adattamento, eccellente abilità comunicativa, propensione al project management, al problem solving.
L’obiettivo del team Delivery? Rendere felici i clienti, sapere che sia trainer che learner stanno vivendo un’esperienza d’uso della Skilla Library ideale per loro.
Passiamo all’operatività, come entrate in scena?
La Delivery entra in azione nel momento in cui si finalizza la fase contrattuale.
In seguito, si passa subito alla strutturazione: materiali di personalizzazione, definizione del palinsesto editoriale, scelta dei contenuti. Una volta ottenuto l’ok dal/la referente dell’azienda e superata la fase di test e prove, decidiamo insieme la data di lancio del progetto formativo.
Non c’è un iter standard, ma ogni progetto ha uno sviluppo diverso e noi curiamo anche tutte le varie azioni correlate, a partire dalla campagna di lancio, fino all’adoption all’interno dell’organizzazione e al monitoraggio delle attività formative.
Quali motivazioni spingono le organizzazioni a dotarsi di una Library di contenuti?
Dopo tanti anni di esperienza e conoscenza delle organizzazioni, abbiamo individuato le principali esigenze a cui una library di corsi eLearning può rispondere:
- offrire una formazione con contenuti digitali di alta qualità e servizi accessori;
- gestire la formazione onboarding;
- creare percorsi formativi personalizzati;
- sfruttare l’opportunità della formazione finanziata;
- rilanciare la formazione, dall’aula tradizionale al digital learning;
- lasciare iniziative di welfare aziendale.
La presenza di una Academy aziendale può essere un’altra leva motivazionale, poiché l’intero catalogo si affianca alla formazione tecnica o alle aule.
Un’altra motivazione è l’esigenza dell’azienda di essere al passo con il contesto e aggiornarsi costantemente su tutti i trend formativi chiave, come l’Intelligenza Artificiale, la cyber security, oppure i temi dell’inclusione e sostenibilità.
Quali sono le principali azioni che si svolgono in delivery?
Attivazione dei percorsi richiesti dal cliente e assistenza, consulenza, supporto e affiancamento costante di una figura di Project Manager che si dedica all’azienda al 100%.
Raccontateci la vostra arte della fidelizzazione
L’ascolto è la nostra prima risorsa. Quando l’azienda acquista un abbonamento alla Skilla Library, non sta solo acquistano dei corsi, ma può contare anche su un corollario di servizi. Siamo sempre al fianco del team HR dell’azienda con cui ci interfacciamo, e progettiamo insieme l’esperienza di fruizione.
Abbiamo a nostra disposizione un’orchestra e, in base alla direzione scelta dal cliente, andiamo ad attivare gli strumenti adeguati, soluzioni, figure specializzate, per poter offrire un servizio il più customizzato possibile. Spesso si pensa ad un servizio copia-incolla, ma non è così, l’esperienza di ogni cliente in piattaforma è diversa dall’altra.
Costruire relazioni e fiducia è l’aspetto che più ci piace di questo lavoro: la soddisfazione del cliente certamente arriva dall’aver raggiunto i propri obiettivi, ma la fiducia si costruisce anche attraverso i feedback, la raccolta e analisi dei dati grazie a cui perfezionarsi e assicurarsi che le aspettative del cliente siano soddisfatte.
Prova ne è il fatto che molti clienti che si sono abbonati alla Skilla Library sono diventati poi Testimonial al nostro evento di punta exploring eLearning.
Parliamo allora di reportistica
Tra i vari servizi che offriamo al cliente c’è anche la reportistica sulle attività formative che la popolazione aziendale svolge. Una volta lanciato il progetto, facciamo in modo che i/le trainer siano autonomi nel consultare agevolmente questi strumenti che permettono loro di sapere se l’azione formativa sta funzionando e se intervenire per potenziarne l’efficacia.
Curiosità o aneddoti dalla vostra esperienza?
Pensando dal lato utente/learner, un aspetto molto coinvolgente è quello dei feedback, che troviamo interessanti e illuminanti e che ci fanno confrontare con l’impatto della pillola col pubblico.
Al di là dei complimenti e apprezzamenti, raccogliamo spesso domande e riscontri dal valore inestimabile che ci spingono fuori dalla bolla dell’ecosistema Skilla e ci fanno “rileggere” tutto da nuovi punti di osservazione, fondamentali per capire, approfondire, perfezionare.
Un altro aspetto curioso è quello generazionale. eLearning e Library sembrano essere uno strumento anti age gap! Infatti, persone e generazioni meno digitalizzate apprezzano molto questo strumento che permette loro di familiarizzare e acquisire abilità con la dimensione digitale.
Dall’altro lato, con la Library ci avviciniamo anche alle generazioni più giovani, native digitali. Questo modello di contenuti cosi immediati ed essenziali è proprio in linea con i trend social e permette di comunicare con loro ed entrare in sintonia col loro mondo.
Qualcosa che vi ha sorpreso particolarmente?
Una delle cose che più di ha fatto piacere è stato scoprire che la Library non resta a lavoro ma entra in famiglia. Capita infatti che le persone coinvolgano anche i propri cari, come nel caso di chi ci ha detto di aver allargato alla famiglia la fruizione del nostro corso sull’utilizzo di Microsoft Word e in generale su Microsoft 365.