Make the Customer the Hero of Your Story Ann Handley
Difficile da afferrare, stimola impegno e dedizione, ci trascina e spinge oltre l’imposto. È questo l’engagement, il coinvolgimento emotivo che ci motiva a scegliere un’alternativa piuttosto che un’altra. Potremmo immaginarlo come un’aura che orbita attorno a ciò che ci piace. Come possiamo suscitarlo? Per quanto sembri inafferrabile, è possibile ed anzi necessario utilizzare le giuste tecniche di progettazione, comunicazione e ingaggio per porre la persona al centro dei processi di apprendimento. Non più solo spettatori, ma protagonisti. L’engagement non è un tratto stabile della nostra personalità ma una condizione transitoria, che può essere influenzata dal contesto. Per questo motivo per favorirlo occorre progettare ambienti che accoglieranno i destinatari finali in modo che non siano vissuti passivamente ma costituiscano un’esperienza partecipata e volontaria. Può esserci utile a questo proposito un modello costituito da 4 elementi, che può essere applicato nelle fasi di progettazione, comunicazione e ingaggio:
- FLUSSO. Ci serve una storia
- SIGNIFICATO. Ci servono un senso e un’identità
- INTERAZIONE. Dobbiamo controllare il livello di incertezza
- CORNICE. Le parole sono fondamentali
Il flusso è ciò che ci trascina e ci affascina, quella forza che ci spinge a rimanere in ascolto. Pensiamo ad un film, una serie tv, un libro, da cui non riusciamo a staccarci. Vogliamo sapere come andrà a finire. Quindi è per questo che ci serve una buona storia da ideare in fase di progettazione. Lo storytelling è la nostra arma! 
Il significato è il motivo che ci induce ad agire, il perché delle nostre scelte. Pensiamo a chi acquista una moto Harley-Davidson, è come se diventasse parte di un club, come se sposasse un modo di vivere. Quindi dobbiamo dare un’identità ai percorsi e agli ambienti, di modo che risultino significativi per coloro che ne fruiranno: per prima cosa è dunque essenziale prevedere una fase di analisi del target. L’interazione è ciò che ci rende protagonisti. Tramite una nostra azione generiamo risposte dal contesto che a loro volta ci motivano a proseguire. Pensiamo ad un videogioco che ci richiede continuamente delle interazioni: sono proprio queste, assieme ai feedback che riceviamo, a catturarci. Quindi dobbiamo prevedere e saper gestire degli scambi fra i destinatari e l’ambiente/servizio che progettiamo. Ad esempio, determiniamo per ogni step di un percorso un certo livello di difficoltà, non troppo basso perché ingenera noia, non troppo alto perché frustrante. La cornice è il modo in cui vestiamo ciò che vogliamo presentare. Pensiamo al packaging dei prodotti che acquistiamo: forse non compreremmo un vasetto di marmellata con il 50% di zucchero… ma ci attirerebbe se presentato con il 50% di frutta. Eppure, sono la stessa cosa. Quindi le parole che usiamo per proporre i nostri percorsi, progetti, idee, servizi ecc. sono il biglietto da visita per conquistare il nostro pubblico. In definitiva, nonostante l’engagement dipenda anche da elementi aleatori e fuori dal nostro controllo, a volte imprevedibili, questi 4 elementi ci danno un’opportunità in più per catturarlo! Scopri di più su slideshare
Elisa Cipriani e Silvia Innocenzi
