iliad è il quarto operatore di telecomunicazioni in Italia. Con la sua prima offerta, lanciata nel maggio 2018, ha rivoluzionato il mercato della telefonia, portando innovazione, trasparenza e semplicità. A distanza di quattro anni, iliad conta più di 9 milioni di utenze attive: milioni di persone che hanno dato fiducia al “per sempre” promesso dall’azienda. Abbiamo chiesto a Matteo Sola, HR Learning & Development Leader, Heike Koehler, Junior Legal Counsel e Monica Colliselli, Learning & Development Specialist, di raccontarci di loro e del progetto svolto insieme.
Come presentereste iliad come azienda e perché scegliere di lavorare con voi?
Abbiamo portato la rivoluzione nel mercato delle telecomunicazioni. iliad ha saputo ricreare un rapporto di fiducia con i suoi utenti, mantenendo ogni giorno gli impegni presi: zero costi nascosti, zero rimodulazioni, zero sorprese.
Siamo partiti praticamente da zero, in poco più di cinque anni siamo diventati non solo uno dei principali operatori di telefonia in Italia, ma anche un importante datore di lavoro. In questa crescita, una delle sfide principali è restare saldi al nostro DNA e alle nostre promesse, sia verso gli utenti, sia verso i colleghi. Sul fronte interno, questo concretamente significa un grande impegno e nel nostro lavoro in ambito HR e formazione.
È grazie a questo che a tutt’oggi, per le persone che scelgono di lavorare in iliad, c’è lo spazio per portare il loro impatto in azienda, con “spirito rivoluzionario”. Insomma, vogliamo distinguerci anche all’interno del contesto organizzativo e questo è sicuramente un elemento culturale decisivo per sceglierci, come ambiente di lavoro in cui manifestare tutto il proprio potenziale.
Com’è organizzata la formazione in azienda?
Quello a cui puntiamo come ufficio HR – spiegano Matteo e Monica – è curare l’employee experience a 360 gradi; in questo ambito, l’apprendimento continuo e la crescita costante dei colleghi sono lo scopo centrale delle nostre attività. Per ottenere questo risultato serve sicuramente proporre un’offerta formativa che non sia mai scontata e banale, bensì impegnata a proporre contenuti ingaggianti ed efficaci. Ad occuparsi di questo oggi è il team HR Learning & Development Italia che, essendo composto da un nucleo compatto e agile, dialoga necessariamente col resto delle Risorse Umane, il management e le diverse funzioni aziendali come Legal, protagonista del progetto costruito con Skilla.
Parliamo di questo progetto partendo dal principio: come nasce la collaborazione con Skilla?
Avevamo già sentito parlare di Skilla ma in fase di scouting vi abbiamo incontrati tramite il feedback positivo ricevuto da aziende che collaborano con voi da tempo.
Stavamo cercando qualcuno che ci aiutasse con un prodotto formativo molto specifico, cioè la personalizzazione di alcuni corsi dell’area normativa, e volevamo un partner che potesse lavorare con noi e prendere in mano alcune fasi del progetto.
Infatti, i corsi 231 e privacy esistevano già in azienda ed erano stati realizzati in casa in piena pandemia. La prima versione consisteva in una serie di video corsi con docenti interni. Questi docenti erano due persone dell’area Legal che, filmandosi, realizzavano in presa diretta dei video per i propri colleghi. Uno riguardava il tema della Privacy e uno la normativa e il modello 231.
Il risultato era stato ottimo e una vera innovazione, perché era la prima volta che la formazione veniva svolta in modo asincrono e virtuale attraverso il nostro LMS e con il contributo in prima persona di colleghi in veste di expert e docenti della materia.
Non contenti di quella che comunque poteva essere considerata una buona riuscita del progetto, dopo un anno abbiamo voluto evolverci ulteriormente e progettare un contenuto più fresco e innovativo. Dunque, abbiamo cercato una partnership che andasse in questa direzione.
Abbiamo scelto Skilla per l’approccio, il modo di lavorare e la tipologia di design del contenuto.
Quali sono state le varie fasi del progetto?
Alla base c’è stata la costruzione del percorso da parte di uno dei due docenti e dall’ufficio Legal – racconta Monica. A Skilla abbiamo affidato l’evoluzione grafica del progetto e la costruzione di una vera e propria serie di pillole formative: sono nati così i personaggi animati customizzati che hanno raccontato, attraverso l’artificio del dialogo, il contenuto che abbiamo fornito, in modo informale e ingaggiante. In più, Skilla si è occupata di aggiungere tutti gli altri particolari come i quiz o il “learning scenario”, cioè una situazione realistica disegnata sulla vita aziendale, che aiuta l’utente a calare il concetto nella realtà e trovare la risposta giusta per ogni tipo di situazione.
Abbiamo trovato la soluzione proposta molto coinvolgente, e soprattutto c’è stata tanta collaborazione e tanto lavoro sulla grafica.
È stato un lavoro complesso perché la formazione normativa richiede particolare attenzione all’evoluzione e all’integrazione delle norme. In più, il percorso doveva essere compliant anche alle esigenze aziendali e Skilla è stata molto attenta alle nostre indicazioni.
L’output finale sono stati 4 corsi per le due categorie dell’area normativa affrontate: 231 e privacy. Per ognuna di queste due aree abbiamo creato un corso completo e uno di “refresh”, per chi aveva seguito la versione precedente.
Essendo entrata in iliad in corso d’opera – dice Heike – è stato interessante per me leggere i vari scambi tra i team e sono rimasta piacevolmente sorpresa rispetto a come si è riusciti, nella versione finale del corso, a rendere in forma di dialogo quello che era una lezione frontale, riprendendo anche “i motti” dell’azienda o espressioni tipicamente interne.
Skilla ha sicuramente una bella attitudine e una vocazione per un modo di lavorare agile, interattivo e basato su rework per correggere e affinare il risultato finale e per produrre infine un contenuto veramente personalizzato, non solo nella teoria ma nella pratica. Altra nota positiva – ci dice Matteo – è la logica di progettare in un’ottica di “micro-learning”, suddividendo i contenuti in segmenti formativi brevi, per fare in modo che le persone fruiscano il corso autonomamente e a piccole dosi: poter interrompere il corso e riprenderlo da dove si è rimasti la volta precedente o poter tornare indietro può facilitare l’apprendimento, soprattutto per i contenuti teorici complessi, ponendo lo studente in un ruolo di controllo della sua esperienza formativa. Questa è da sempre la nostra filosofia in iliad per l’e-learning, quindi era importante mantenere tale approccio.
L’ufficio legale ha avuto un altro compito delicato: la revisione finale di tutto il contenuto in chiave Legal. Infatti, anche se è vero che è stato un lavoro corale, i dialoghi interattivi dovevano spiegare contenuti teorici e nozioni molto tecniche che non sono semplici da maneggiare.
Il risultato finale è una formazione innovativa e coinvolgente, non scontata in questo tipo di materia, spesso sottovalutate nelle aziende in quanto parte della formazione obbligatoria – concludono coralmente.
Avete già ricevuto feedback dalla popolazione aziendale?
Sì, abbiamo già diversi feedback nonostante i corsi siano molto nuovi. Quando lanciamo questi progetti ci piace sottoporre i discenti a form di feedback volontario in cui si richiede di valutare il percorso dando un voto, ed esempio assegnando da 1 a 6 per la chiarezza espositiva o per la modalità di fruizione e come media generale e per questi corsi sviluppati con Skilla siamo sempre sopra il 5!
Sicuramente – concludono le referenti e Matteo – ci entusiasma l’apprezzamento che hanno dimostrato le persone per il fatto di aver presentato, oltre ai dialoghi, anche attività, giochi, quiz e il learning scenario. Questo, in particolare, è piaciuto tanto: le persone, come noi, hanno trovato utile il format della pillola formativa per apprendere questo genere di contenuti. Feedback molto positivi in questo senso sono arrivati anche dai dipendenti che avevano già seguito la prima versione del corso e che quindi hanno avuto modo di confrontarla con questa “nuova edizione” e apprezzarne il valore aggiunto che ha conferito alla formazione aziendale obbligatoria.
Il fatto che la nostra popolazione aziendale sia, in media, molto giovane, ha sicuramente contribuito a far apprezzare questo tipo di prodotto formativo innovativo. Ci piace pensare che anche le persone con una più bassa confidenza con il digitale – commenta il team di L&D – possano apprezzare il lavoro che facciamo per abituarle ad approcciare tutti i nostri canali e format di apprendimento. Infatti, curiamo con attenzione la loro “user experience”: non è solo un tema di design del prodotto, ma anche di esperienza formativa, che deve essere semplice, facilmente intuibile e accattivante.
Heike, proprio su questo tema, aggiunge: per coinvolgere le persone a seguire i corsi è stata fatta una campagna di comunicazione. È stato scritto un testo da inviare alle persone in cui si presentavano brevemente i contenuti proposti e si guidavano gli utenti nelle prime fasi di fruizione del percorso in piattaforma, allegando dei visual step molto intuitivi.
La parte di Comunicazione Interna è molto importante e non potremmo non lavorare a stretto contatto con il team di Iliad che si occupa di internal communication, perché ci aiuta a capire qual è il messaggio giusto, ci aiuta a definirlo e ultimarlo come comprensibile e ingaggiante, e sempre volto a costruire un flusso funzionante tra progettazione del corso, elaborazione del contenuto e coinvolgimento dei discenti. Solo così riusciamo a monitorare la partecipazione e potenziare l’engagement effettivo dei colleghi, puntando a fare sempre meglio in futuro.
Non resta che chiedervi quali sono i vostri progetti futuri
Lato Legal – dice Heike – per il futuro sarebbe bello lavorare alla realizzazione di corsi di formazione non obbligatoria ma ritagliati sui diversi dipartimenti di cui si compone l’azienda, magari utilizzando sempre il format delle pillole formative.
Matteo e Monica, da HR ci dicono che continueranno a concentrarsi sui 3 classici filoni delle hard skill, essenziali in iliad, delle soft skill, su cui sono appena stati fatti importanti investimenti e proprio in questo periodo sono in aula oltre 200 persone; e della leadership, che li vedrà ancora molto impegnati nel prossimo futuro con proposte innovative e ibride tra fisico e digitale. Oggi quello che conta per noi – concludono – è costruire modelli, processi e strumenti che portino un impatto organizzativo tangibile, e fare in modo che il team L&D, nato in azienda solo nel 2020, arrivi a coprire sempre più aree di supporto alla crescita diffusa dei colleghi.
