Continuare a mettere al centro il cliente e i suoi bisogni, nella fase di grande trasformazione che stiamo vivendo, acuita dalla pandemia. Questo l’obiettivo del programma di formazione strutturato da BMW Group Italia per il personale della propria rete di vendita e assistenza. “Cambiano i modi in cui i clienti si approcciano al nostro mercato, dobbiamo saper cambiare anche noi”, spiega Fabiana Bresciani, Qualification & Retail HR Manager di BMW Italia.
La formazione è un importante strumento di supporto al cambiamento delle organizzazioni, in uno scenario di rapida e profonda trasformazione. Fabiana Bresciani, Qualification & Retail HR Manager BMW Italia, racconta a Hr Link le tendenze di mercato in atto e le strategie e gli strumenti scelti da BMW Italia per far evolvere il mindset degli addetti che operano nelle concessionarie.
Il mercato delle auto, dalla vendita ai servizi post vendita, sta cambiando rapidamente. Tendenze in atto da qualche anno e accelerate dalla pandemia. Quali sono le principali dinamiche che state osservando dalla prima linea?
Ci sono tendenze in atto da diversi anni, legate soprattutto alla digital transformation. Per noi è interessante capire come queste tendenze impattino nella quotidianità delle nostre concessionarie e quali siano le necessità formative del personale per essere in grado di dare risposte alle esigenze del cliente, che è sempre al centro della nostra strategia. Se il cliente è sempre meno spesso in concessionaria, a prescindere dal lockdown, bisogna essere in grado di raggiungerlo dove si trova, per identificarne i bisogni ed essere in grado di soddisfarlo. Innovando strumenti e temi della formazione, forniamo supporti utili a chi opera in concessionaria, sia nel mondo della vendita che in quello dei servizi post vendita.
Cosa offre BMW, in termini di formazione, ai propri venditori e cosa chiede?
Già da prima della pandemia abbiamo iniziato a convertire il nostro metodo formativo: meno formazione in presenza e più a distanza. Contemporaneamente c’è stato un cambiamento anche nei contenuti, per fornire alla rete tutte le competenze e le technicalities necessarie a operare in questo nuovo scenario. Diciamo che con la digitalizzazione della formazione abbiamo cambiato forma e contenuto, senza più obbligare le persone a venire nel nostro training center… Alla rete offriamo una formazione all’altezza delle sfide e chiediamo commitment, che francamente abbiamo sempre trovato, oltre all’apertura verso questo nuovo approccio formativo.
Che risultati avete avuto? Come è stata la reazione delle persone?
Siamo soddisfatti e fieri dei risultati ottenuti, per ogni area di business della concessionaria. Abbiamo visto tanta curiosità, senso di responsabilità, voglia di provare e di mettersi in gioco. Le survey che regolarmente facciamo non ci smentiscono e ci danno risultati positivi. Devo anche dire che non tutto può essere fatto a distanza e in digitale: ci sono contenuti che possono essere adattati al digitale, così come si possono pensare approcci nativi digitali su specifici temi, ma ci sono ancora attività che richiedono la formazione in presenza.
A cosa si riferisce?
Ad esempio alla certificazione dei nostri tecnici di officina, le persone che si prendono cura e si occupano del corretto funzionamento di tutta la tecnologia presente a bordo delle nostre vetture. Viene rilasciata solo a seguito di un esame specifico e sostenuto in presenza.
Lo strumento formativo che avete usato è stata l’app Mobile Journey di Skilla. Come vi siete trovati? Qual è stato l’elemento di svolta?
Con un pizzico di orgoglio, posso dire che stavamo pensando all’utilizzo di nuovi strumenti formativi già prima del lockdown, che poi è stato una cartina tornasole rispetto alle scelte che abbiamo fatto. Abbiamo puntato su uno strumento veloce – una delle caratteristiche più importanti da ricercare – in modo da raggiungere le persone ovunque si trovino, mettendole in condizione di fruire della formazione in ogni momento, di fronte ad ogni necessità… Direi che queste sono state le chiavi del nostro successo. Insieme alla flessibilità mostrata da Skilla nell’adattare, customizzare e integrare il prodotto alle nostre richieste, per poter offrire una formazione su misura, totalmente funzionale alle nostre esigenze.
State continuando?
Si, certo. Abbiamo anche implementato il programma con pillole formative di approfondimento, per dare seguito a quanto fatto nel primo step.
Ma ci sono risultati visibili sul business?
L’impatto delle attività formative sui risultati di business è il grande tema della formazione, in generale non solo la nostra. È un po’ come parlare della scuola: quanto ha inciso quello che ho studiato rispetto alla mia posizione professionale attuale o ai risultati che ottengo? Possiamo dire che sicuramente ha inciso, avere la misura precisa è un po’ più complicato. In questa direzione stiamo sviluppando con la casa madre una serie di KPI per riuscire a cogliere meglio il legame tra formazione e business. Una bella sfida, anche perché abbiamo chiaro che il passaggio successivo al momento formativo, il behaviour della persona, non dipende da noi.
La formazione del futuro passerà dallo smartphone?
È uno strumento veloce, immediato, alla portata di tutti e in grado di rispondere alle esigenze delle persone. Sarà l’unico strumento per la formazione? Non credo, come non credo che la formazione a distanza sia in grado di sostituire completamente la formazione in presenza. Ritengo che l’approccio migliore sia quello misto, blended. La scelta dello strumento dipenderà dai temi da trattare, dal target delle persone da formare, dalle attitudini che occorre imparare. Noi dovremo avere a disposizione tutti i canali e poter scegliere, di volta in volta, quello migliore.