Il Gruppo Douglas con oltre 2.000 profumerie in 19 paesi europei è retailer di riferimento nel mondo della profumeria. Alla base della crescita e della continua espansione del gruppo ci sono 20.000 collaboratori qualificati e motivati che amano prendersi cura dei clienti, un assortimento con più di 35.000 prodotti ed un e-commerce all’avanguardia. Con 370 punti vendita distribuiti su tutto il territorio nazionale, Douglas vuole essere il punto di riferimento per la bellezza ed il benessere di ogni donna.
Douglas ha scelto di utilizzare l’app Digital Journey per avviare un percorso volto all’accrescimento delle competenze digitali e delle soft skills. Per parlare delle sfide dell’apprendimento legate al mondo Digital e dei progetti in corso a fianco di Skilla, incontriamo Francesco Caccavo, HR Director di Douglas Italia.
Quali nuove competenze si aspetta che le persone di Douglas dovranno sviluppare nei prossimi anni?
L’integrazione tra online e negozi fisici è da sempre un asset strategico anche per Douglas Italia. In questo scenario è evidente e necessario che le persone che fanno parte di Douglas abbiano piena consapevolezza di quali sono le sfide del mondo digitale del prossimo futuro e che, tramite la conoscenza e l’ampliamento delle competenze, sviluppino la capacità di far convivere questi due mondi. Quindi, è innanzitutto necessario sviluppare un digital mindset. La piena padronanza del mondo fisico e di quello online permetterà di avere maggiori strumenti a propria disposizione, con l’obiettivo di non far percepire al cliente alcun dualismo ma di fargli vivere un’unica esperienza d’acquisto. Le competenze da sviluppare sono quindi il digital mindset e, di conseguenza, la consapevolezza di tutti gli strumenti e di come integrarli.
Quali sono le sfide principali a cui il vostro sistema di formazione deve rispondere?
La nostra popolazione ha un livello di competenze digitali differenziata e in alcuni casi bassa anche perché il personale di negozio non utilizza per lavoro i pc se non per operazioni di cassa. Tuttavia, le nostre persone hanno una conoscenza maggiore di tutto quello che è il mondo del mobile e dei social network. In ogni caso, è necessario incrementare la conoscenza e consapevolezza del mondo digitale, anche degli stessi termini che lo contraddistinguono. Una delle sfide maggiori è sicuramente l’interazione tra gruppi di persone eterogenei, appartenenti a generazioni diverse e quindi che parlano linguaggi differenti. È necessario parlare un linguaggio che sia comprensibile sia per le generazioni più digitali sia per quelle precedenti che hanno meno consapevolezza dei nuovi strumenti, ma maggiore esperienza di vendita.
Com’è nata la collaborazione con Skilla?
Eravamo alla ricerca un sistema che fosse innanzitutto snello e che garantisse una user experience molto buona e fruibile. Il retail è fatto di tempi rapidi, di poca disponibilità di momenti da dedicare alla formazione e da persone che sono abituate a stare in piedi per ore più che sedute in aula. Cercavamo qualcosa che si potesse adattare e adeguare alla nostra popolazione in negozio, che ha un’età media di 42-43 anni, e che non fosse un semplice “make-up” di un sistema di e-learning da traslare su un telefonino. Cercavamo qualcosa di nativo per il mobile, un sistema sviluppato e progettato non solo da tecnici ma da chi sa come formare ed “informare”. Un sistema leggero, intuitivo che stimoli anche la parte visiva, con una sensibilità in ambito HR.
Perché avete scelto una soluzione formativa adatta alla fruizione da mobile?
Sicuramente perché la popolazione target ha capacità di utilizzo del mobile, spesso non è abituata all’uso dei computer, oltre a non averne uno a disposizione di ogni singolo dipendente che lavora nei negozi. Inoltre, ci siamo accorti che grandi e importanti progetti, con molte ore di formazione consecutive, avevano pochi risultati rispetto agli investimenti di tempi e costi che comportavano. Le persone del retail sono abituate a processi di apprendimento molto veloci, molto light e magari con una maggiore frequenza. La loro curva di apprendimento e sensibilità sui diversi processi ha mostrato su temi manageriali o di soft skills che è più importante lavorare sulla frequenza rispetto alla durata. La scelta del mobile, ed in particolare dell’app Digital Journey, è stata necessaria ma anche strategica.
Qual è stata la reazione della popolazione aziendale?
I feedback sono stati, come prevedibile, differenziati in base all’età delle persone che ne hanno fruito. Le persone con maggiore esperienza di negozio ma minori competenze digitali hanno chiesto approfondimenti per capire quale fosse lo scopo del percorso formativo soprattutto in ambito soft skills, a differenza delle generazioni più giovani che sono maggiormente abituate a una certa terminologia e a certi argomenti.
La reazione è stata al 99% positiva anche da parte chi riteneva tali nozioni molto distanti dal proprio quotidiano. È stata apprezzata la velocità, data dai contenuti brevi, e la semplicità di esposizione del contenuto. Questo nuovo modo di approcciare la formazione è stato percepito come molto soddisfacente.
La soluzione tramite app nativa ha consentito un utilizzo senza problemi, sia attraverso telefono aziendale che, eventualmente, personale: ciò anche perché abbiamo già un’altra app per la gestione interna dello smart working e abbiamo già avviato un processo di comunicazione che cerca di suscitare partecipazione ed engagement. Chiaro che tale approccio non deve avere ingerenza nella vita privata delle persone, non sono obbligate ad utilizzarle all’infuori dell’orario lavorativo ma il fatto di poter avere il proprio “mondo” lavorativo con sé è un grosso plus. Inoltre, abbiamo scelto questa app anche perché non scarica molti dati sul telefonino e le notifiche sono tutte molto “light” ed essenziali.
Su cosa vi concentrerete nel futuro?
Ampliare il range di utilizzo di questo sistema anche per altre fasi formative, a partire dall’ingresso in azienda per arrivare al cross selling e up selling ampliandone anche la popolazione target. Al momento il panel è stato di circa un quinto e solo individuato all’interno del personale di negozio: in futuro vorremmo coinvolgere anche le persone che lavorano in sede e che dovranno ricevere percorsi diversi. Inoltre, vorremo anche lavorare sulle tematiche manageriali, di leadership e valoriali, sempre attraverso brevi messaggi molto impattanti e contenuti essenziali ed efficaci. Il sistema non sostituisce, ovviamente, in toto la formazione in aula o la classica e-learning con percorsi più strutturati (anche se anche per quella stiamo implementando i processi di Skilla) ma rende il tutto veloce, intuitivo, efficace, innovativo ed economicamente sostenibile. I progetti dunque sono molti, decisamente interessanti e sfidanti.