Il settore Retail sta attraversando una trasformazione senza precedenti. Con l’aumento delle vendite online, l’introduzione di nuove tecnologie e l’evoluzione delle aspettative dei clienti, gli Store Manager stanno affrontando sfide inedite. In questo contesto, è essenziale che gli Store Manager sviluppino nuove competenze e capacità per guidare con successo i loro punti vendita e cavalcare la trasformazione in corso. Questo articolo si propone di esplorare le competenze chiave necessarie per affrontare con successo queste sfide e garantire ai clienti un’esperienza di acquisto unica e integrata, contribuendo al successo economico del negozio. Prima di addentrarci nelle competenze specifiche, esaminiamo brevemente il panorama generale in cui operano gli Store Manager nel retail di oggi.
Essere Store Manager oggi, in uno scenario omnicanale
Essere uno Store Manager oggi significa muoversi in una realtà complessa che va oltre la semplice gestione di un punto vendita. In un contesto caratterizzato da cambiamenti rapidi e costanti, gli Store Manager devono essere versatili, capaci di adattarsi e di guidare il loro team attraverso i cambiamenti nel comportamento dei consumatori, nelle tecnologie e nelle strategie aziendali.
Da diverso tempo si sente parlare con grande frequenza di omnicanalità, un concetto cruciale nel panorama retail attuale. Rappresenta l’idea di offrire ai clienti un’esperienza fluida e integrata attraverso la sinergia tra i diversi canali: negozi fisici, sito web, app mobile, social media ecc. L’obiettivo chiave dell’omnicanalità è garantire che i clienti vivano una esperienza coerente e di alta qualità, indipendentemente dal canale scelto, potenziando così la fedeltà e la soddisfazione del cliente.
L’omnicanalità rappresenta quindi l’ultima evoluzione nell’uso integrato dei canali di vendita e comunicazione, fondendo esperienza fisica e digitale. Per capire come il settore retail si sta evolvendo nel rispondere alle esigenze dei consumatori moderni, è fondamentale comprendere le differenze nei diversi approcci alla vendita e alla comunicazione con i clienti:
- Single Channel: utilizzo di un unico canale di vendita, sia esso fisico, come un negozio tradizionale, o digitale, come un e-commerce.
- Multichannel: sviluppo di più punti di contatto con il cliente (social media, app mobile, chatbot) accanto ai canali tradizionali. I canali, però, sono gestiti in modo indipendente l’uno dall’altro, il che può portare a un’esperienza cliente frammentata.
- Cross-Channel: canali che iniziano a integrarsi, specialmente in marketing e comunicazione.
- Omnichannel: integrazione completa tra canali online e offline, assicurando una transizione fluida tra i touchpoint. I clienti possono utilizzare simultaneamente canali diversi, avviando la ricerca su un canale e terminando l’acquisto in un altro.
Con l’omnicanalità, quindi, le aziende cercano di offrire un servizio che metta il cliente al centro, facilitando un percorso d’acquisto fluido, dinamico e integrato. In questo scenario lo Store Manager diventa anche uno “Smart Digital Advisor“, con responsabilità estese oltre il negozio fisico. Deve:
- essere attivo sui social e “phygital”
- integrare e valorizzare i diversi canali
- agire come brand ambassador
- offrire un’esperienza cliente personalizzata
Qual è la chiave per interpretare con successo il ruolo di Store Manager?
Il successo nel riempire il ruolo di Store Manager risiede nella capacità di bilanciare le competenze organizzative con quelle relazionali. Dalla gestione finanziaria alla costruzione di una forte cultura di team, fino all’interazione efficace con i clienti, ogni aspetto è fondamentale per il successo del punto vendita.
Nell’era omnicanale lo Store Manager deve possedere diverse competenze:
- gestione economica del negozio: oltre a comprendere le basi della gestione finanziaria, deve saper interpretare i KPI, pianificare budget, e ottimizzare costi e ricavi.
- gestione del team: questo include la selezione e formazione del personale, nonché la capacità di motivare e guidare il team verso il raggiungimento degli obiettivi aziendali.
- relazione con il cliente: con un’enfasi crescente sulla customer experience, lo Store Manager deve essere in grado di creare una connessione genuina con i clienti, comprendendo le loro esigenze e offrendo soluzioni personalizzate.
Da manager a leader: trasformare la squadra in motore di successo
Nel settore Retail il raggiungimento dei risultati è fortemente connesso alle prestazioni delle persone; lo Store Manager ha bisogno di poter contare sulla propria squadra per garantire una performance ottimale del punto vendita. Ecco perché deve essere formato e allenato a mettere in campo specifiche competenze di gestione della squadra. Quali sono i cinque pilastri della gestione delle persone nel settore Retail?
- motivare un team di addetti alle vendite;
- gestire le persone di negozio tramite obiettivi;
- dare feedback al personale del punto vendita;
- valorizzare le persone tramite la delega;
- formare il personale di negozio.
Una leadership efficace dello Store Manager può trasformare la squadra in un vero e proprio motore di successo, capace di affrontare le sfide del mercato e di superare le aspettative dei clienti.
Tecniche e strumenti immancabili per massimizzare la redditività del punto vendita
Per massimizzare la redditività, gli Store Manager devono utilizzare una varietà di strumenti e tecniche, dalla gestione efficace dell’inventario alla creazione di un’esperienza cliente coinvolgente. La digitalizzazione, come l’uso di piattaforme di CRM e analytics, gioca un ruolo cruciale in questo processo.
Una delle maggiori sfide è proprio quella di attrarre e mantenere l’interesse e la fedeltà della clientela. Per questo conoscere e padroneggiare tutte le fasi della vendita è fondamentale. Potremmo riassumerle con un acronimo: “S.T.O.R.E”. Il modello STORE rappresenta un metodo semplice ed efficace per gestire e ricordare le fasi principali della vendita in un negozio. L’acronimo S.T.O.R.E è stato pensato per sintetizzare e guidare il processo di vendita, ogni lettera corrisponde a una fase chiave:
- S > SMILE: questo non si limita a un semplice sorriso, ma si estende al momento iniziale di saluto e accoglienza del cliente. Il sorriso funge da biglietto da visita, contribuendo a creare una prima impressione positiva.
- T > TAKE CARE: questa fase enfatizza l’importanza di mettere il cliente al centro dell’attenzione. Dopo il saluto iniziale, segue una serie di passaggi cruciali che includono l’osservazione, l’aggancio, l’esplorazione attraverso domande e l’ascolto attivo.
- O > OFFER: questa fase riguarda l’offerta completa, che comprende sia il prodotto che i servizi. L’obiettivo è far sì che il cliente si senta supportato nelle sue scelte.
- R > RESOLVE: la fase di “Resolve” si concentra sulla capacità di risolvere qualsiasi dubbio o domanda che il cliente possa avere durante la presentazione del prodotto.
- E > ENHANCE: la fase “Enhance” è dedicata al potenziamento della relazione con il cliente. Ciò può essere realizzato attraverso vari strumenti, tra cui il rafforzamento del brand, l’approccio omnicanale o la presentazione di nuove soluzioni, nonché un saluto finale cordiale.
Il Modello STORE, quando combinato con la comprensione degli stili sociali dei clienti, diventa uno strumento fondamentale per migliorare la soddisfazione del cliente e ottimizzare le prestazioni del negozio.
Omnicustomer: conoscere le tipologie di cliente per garantire un’esperienza unica
Lo shopping ibrido, caratterizzato dall’integrazione di canali fisici e digitali, ha dato vita all’Omnicustomer, un tipo di cliente sempre più complesso e informato. Questo nuovo profilo di cliente si muove agilmente tra vari touch point e richiede un approccio rinnovato nel retail. L’Omnicustomer è:
- preparato e informato: accede a informazioni dettagliate prima ancora di entrare in un negozio.
- connesso e tecnologico: utilizza attivamente i social media e le piattaforme digitali.
- attento a comodità e velocità: valuta l’efficienza e la praticità dell’esperienza di acquisto.
- deciso: ha il potere di scegliere quando, dove, come e cosa acquistare.
Questo cliente moderno non si limita a cercare prodotti, ma valuta l’esperienza d’acquisto in base a una serie di valori e bisogni più profondi. Per gli Store Manager e i team di vendita, comprendere l’Omnicustomer è fondamentale per costruire relazioni di vendita efficaci. I negozi devono quindi adattarsi a questi cambiamenti, offrendo esperienze che rispecchino i valori e i bisogni dei clienti, integrando armoniosamente elementi fisici e digitali per soddisfare il cliente moderno.
Tre Consigli utili da implementare nella formazione aziendale
- Formazione continua: aggiornamento costante sulle ultime tendenze del settore e sulle nuove tecnologie.
- Simulazioni pratiche: utilizzare scenari realistici per migliorare le capacità di gestione e di risoluzione dei problemi.
- Feedback e coaching: implementare un sistema di feedback regolare e coaching per supportare lo sviluppo delle competenze individuali.
In un settore in rapida evoluzione come il Retail, gli Store Manager devono essere più che semplici gestori di punti vendita. Devono essere leader, coach, innovatori digitali, e creatori di esperienze uniche per i clienti. Sviluppando competenze sia organizzative sia relazionali, possono garantire non solo il successo economico dei loro punti vendita, ma anche un’esperienza cliente eccezionale in un mondo retail sempre più integrato.
All’interno del Learning Path “Lo Store Manager ai tempi dell’omnicanalità” è possibile trovare ulteriori approfondimenti e acquisire insight preziosi sulle competenze specifiche per assicurare il successo di un punto vendita nell’era dell’omnicanalità. Queste competenze comprendono strategie di vendita, la creazione di esperienze su misura per i clienti, l’ottimizzazione delle performance attraverso i KPI, la valorizzazione dei prodotti, la comprensione dei clienti e la capacità di guidare efficacemente il team.
Autrici
Gabriella Valentinotti. Autrice del Learning Path “Lo Store Manager ai tempi dell’omnicanalità”, HR Senior Advisor & Retail Training Expert;
Elisa Veritti, Project Manager Skilla